Dans un environnement économique et social en constante évolution, où les modes de travail se transforment et où la rétention des talents est un enjeu majeur, la gestion des conflits n’a jamais été aussi cruciale pour la performance et le bien-être au sein de nos PME.

Les conflits coûtent cher. Ils coûtent en temps, en euros, en performance des entreprises, et en coûts humains. 

Qu’ils soient internes (entre des salariés ou des équipes) ou externes (avec des clients ou des fournisseurs), les conflits sont souvent à l’origine d’une dégradation ressentie de la qualité et des conditions de travail, d’isolement, d’une baisse de la motivation et de la performance individuelle, d’épuisement professionnel et de problèmes de santé. Ils peuvent entraîner des retards de production ou de livraison d’un projet à un client, menaçant à court terme la réputation et l’image de l’entreprise. Enfin, les conflits non traités peuvent générer des vagues de démissions, entraînant une désorganisation de votre activité et des coûts importants de recrutement.

• Les conflits internes ont de multiples sources : manque de reconnaissance, manque de compréhension des difficultés rencontrées, problèmes relationnels entre certaines personnes, des processus ou des objectifs jugés inadéquats. 
• Les conflits externes, notamment avec un client, peuvent naître d’un contrat mal rédigé ou mal appliqué, de difficultés relationnelles entre les équipes.

Dans tous les cas, la relation de confiance est rompue. Les interactions entre les uns et les autres auto-alimentent la défiance et les difficultés relationnelles des individus concernés. Ce cercle vicieux finit souvent par une crise, voire un procès, et c’est alors que l’on pense à la médiation. Mais la médiation ne sert pas qu’à « éteindre des feux », elle peut vous être utile pour leur prévention, à un coût bien moindre que le traitement d’une crise « enracinée ».

S’inspirer de ce que fait un médiateur pendant une médiation peut avoir des effets bénéfiques rapides, avant même de provoquer une réunion avec toutes les parties prenantes : 

• Faire décrire, sans juger ni interférer, les faits à l’origine des tensions ou du conflit « il ne me dit pas bonjour », « ce que je lui dis ne l’intéresse pas », « il ne me fait que des reproches », « il (le client) me menace de pénalités » etc.
• Faire exprimer par la personne, sans juger, sans commenter, ce qu’elle ressent, pourquoi cette situation lui est difficile,
• Lui faire alors imaginer ce que son interlocuteur ou adversaire peut bien vouloir, ce qu’il recherche à travers cette attitude ou ces paroles qui viennent de vous être décrites,
• Faire alors réfléchir la personne sur des « petites » choses qu’elle pourrait faire ou mettre en place toute seule et qui pourraient avoir un impact positif sur la situation, qu’il s’agisse par exemple d’un léger changement de posture ou, avec un client, d’introduire par exemple de nouveaux éléments dans un comité de pilotage d’un contrat. 

Le manager est souvent en première ligne pour repérer ces signes avant-coureurs de malaise au sein de son équipe : lui donner ces outils inspirés du processus de médiation peut l’aider à prévenir des conflits plus graves ou à désamorcer des conflits naissants. 

J’entends souvent « mais tout le monde sait que ma porte est grande ouverte ! ». 

Oui, mais rares sont ceux qui vont oser pousser cette porte, par peur de paraître faible ou incompétent, par peur des conséquences ou par peur de court-circuiter leur hiérarchie. Ils garderont les choses pour eux jusqu’à ce que tout explose : arrêt maladie, conflit ouvert, procès… 

Des solutions concrètes pour aider votre PME : 

Pour limiter et prévenir ces conflits, vous pouvez essayer plusieurs choses : former les managers aux outils décrits plus haut, vous assurer que dans chaque unité de l’entreprise la parole est possible, par exemple en nommant un référent dont la mission est d’être un premier lieu d’écoute neutre et impartiale pour ceux qui vivent des situations professionnelles difficiles. Cela peut être aussi former au sein de votre service de ressources humaines quelqu’un à la médiation, ou mettre en place une cellule de médiation menée par un médiateur externe qui serait par exemple disponible quelques jours par mois pour écouter ceux qui en ressentent le besoin. Pensez aussi à contacter un médiateur pour lui exposer votre analyse des difficultés relationnelles au sein de l’entreprise et voir avec lui quelles sont les approches que vous pourriez mettre en place. 

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